Vom Frust zum Erlebnis: Smarte Self-Service-Portale für Versicherungen

Wie digitale Lösungen Kund:innen binden und Vermittelnde entlasten

Self-Service-Portale gehören zu den Schlüsselprojekten der digitalen Transformation im Versicherungsumfeld. Doch zu oft scheitern sie an Komplexität, fehlender Integration und mangelnder Nutzerzentrierung. Dieser Beitrag zeigt, welche Erwartungen Kund:innen und Vermittler:innen heute haben, wo typische Umsetzungsfallen lauern – und wie sich mit einem klar strukturierten Ansatz echte digitale Erlebnisse schaffen lassen.

Was Kund:innen wirklich wollen – und warum sie es oft nicht bekommen

Digitale Services sind längst Standard. Kund:innen erwarten, dass ihre Versicherung online funktioniert – schnell, selbsterklärend, persönlich und jederzeit verfügbar. Ob Vertragsänderungen, Schadenmeldungen oder Leistungsübersichten: Die Messlatte liegt bei bekannten Anbietern aus dem E-Commerce oder dem Online-Banking. Wer digitale Erwartungen nicht erfüllt, verliert Vertrauen – und im Zweifel auch Kund:innen.

Vermittler:innen sehen sich denselben Anforderungen gegenüber: Sie brauchen einfache Zugänge zu Kundeninformationen, transparente Statusanzeigen und digitale Unterstützung in der Kommunikation. Gerade in Beratungssituationen ist Effizienz gefragt – und eine Plattform, die mitdenkt. Doch an vielen Stellen erleben beide Zielgruppen das Gegenteil: starre Portale, intransparente Prozesse und eingeschränkte Funktionalität.

Der Wunsch nach einem durchgängigen digitalen Erlebnis ist eindeutig. Gefragt sind Lösungen, die nicht nur Informationen anzeigen, sondern echte Interaktionen ermöglichen – und das ohne Reibungsverluste zwischen Kanälen oder Systemen. Kundenbindung entsteht heute dort, wo digitale Services nahtlos und situationsgerecht funktionieren.

Warum Self-Service-Portale oft enttäuschen – und woran das liegt

Trotz hoher Investitionen und strategischer Relevanz liefern viele Portale nicht das, was sie versprechen. Der Grund liegt selten im Konzept, sondern oft in der Umsetzung. Viele Versicherungen starten bei null – ohne auf bestehende Standards oder bewährte Muster zurückzugreifen. Die Folge: hoher Aufwand, lange Projektzeiten und fragmentierte Lösungen, die sich schwer integrieren lassen.

Zudem fehlt es häufig an einer echten Nutzerperspektive. Prozesse werden aus interner Sicht abgebildet, statt konsequent vom Nutzungskontext aus gedacht zu werden. Komplizierte Formulare, inkonsistente Navigation oder unklare Statusmeldungen führen dazu, dass Nutzer:innen aussteigen – oder gleich wieder den Weg ins Callcenter wählen.

Technologisch gesehen treffen viele Portale auf gewachsene IT-Landschaften, die Schnittstellen, Echtzeitdaten oder personalisierte Services erschweren. Statt medienbruchfreier Erlebnisse entstehen parallele Lösungen, die mehr Aufwand als Nutzen verursachen – für Kund:innen wie für Vermittler:innen.

Das Resultat ist eine digitale Fassade, die den operativen Alltag nicht wirklich unterstützt. Was fehlt, ist eine durchgängige Strategie, die bestehende Systeme intelligent nutzt und sich an tatsächlichen Bedürfnissen orientiert – nicht an IT-Strukturen.

So gelingt der Wandel – mit Struktur, Substanz und Smartness

Die gute Nachricht: Es geht auch anders – pragmatischer, schneller und deutlich wirkungsvoller. Unser Ansatz bei team neusta beruht auf drei zentralen Prinzipien, die sich in zahlreichen Projekten bewährt haben:

Plattform statt Einzellösung

Um Self-Service-Portale flexibel und tief in bestehende Strukturen zu integrieren, braucht es eine belastbare technologische Basis. Dabei geht es nicht nur um Stabilität und Skalierbarkeit, sondern auch um die Fähigkeit, sich an individuelle Anforderungen und dynamische Entwicklungen anzupassen.

Mit der leistungsfähigen und ausgereiften Liferay DXP setzen wir hier auf eine Plattform, die sowohl Standardprozesse abbildet als auch individuelle Erweiterungen ermöglicht. Sie dient als verbindendes Rückgrat zwischen bestehenden Systemen, digitalen Kanälen und den unterschiedlichen Nutzergruppen – und unterstützt den schrittweisen Ausbau bei gleichzeitiger Zukunftssicherheit.

Intelligenz, wo sie sinnvoll ist

Der Einsatz von KI lohnt sich dort, wo Prozesse smarter und Nutzer:innen besser abgeholt werden sollen – etwa bei der dynamischen Inhaltssteuerung, bei Chatbots oder der automatisierten Datenvorbereitung. Wir setzen auf einen „Bring-your-own-AI“-Ansatz, der bestehende Lösungen integriert, aber auch eigene KI-Komponenten einbindet – je nach Use Case und Zielsetzung. So wird Intelligenz zum Mehrwert, nicht zur Hürde.

Am Ende steht kein Portal von der Stange, sondern eine zukunfts- und wettbewerbsfähige Plattform, die echten Nutzen stiftet – für Kund:innen, Vermittler:innen und die Organisation selbst. Damit dieser Wandel gelingt, braucht es mehr als nur Technologie: Erfolgreiche Projekte basieren auf einer klaren Strategie, einer neutralen Bewertung der technologischen Optionen und einer tiefen Kenntnis der verfügbaren Plattformen. Composable Software-Architekturen erfordern zudem composable Teams – also ein Zusammenspiel aus Fachbereichen, IT, Dienstleistern und Plattformherstellern, das offen, integriert und iterativ zusammenarbeitet.

Strategisch sinnvoll ist es dabei, sich an einem erprobten Blueprint zu orientieren, der Standards, bewährte Bausteine und wiederverwendbare Muster zusammenführt. Denn ein komplexer Transformationsprozess muss dort vereinfacht werden, wo es möglich und sinnvoll ist. Detaillierte Ausgestaltung und technologische Tiefe sollten gezielt dort zugelassen werden, wo sie einen echten Mehrwert schaffen – etwa bei den Kernleistungen, den individuellen Wettbewerbsvorteilen und den Unique Selling Points eines Versicherers. In allen anderen Bereichen sollte das klare Ziel sein, einfache, standardisierte und wartbare Lösungen zu realisieren. So entsteht nicht nur Effizienz im Projekt, sondern auch langfristige Handlungsfähigkeit im Betrieb.

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