Insights & Trends
Veröffentlicht am 19. Februar 2026
Im Kontext der DXP-Trends 2026 verschiebt sich der Einsatz von KI von einer technologischen Option zu einer strategischen Fragestellung: Welche Rolle soll eine Digital Experience Platform künftig im Unternehmen einnehmen? Generative KI ist heute vielerorts etabliert. Entscheidend wird jedoch, ob KI lediglich unterstützt – oder ob sie Verantwortung übernimmt und Wirkung entfaltet.
Dieser Beitrag ist Teil einer Blogserie, in der in den kommenden Wochen fünf zentrale DXP-Trends für das Jahr 2026 vertieft werden. Wir haben diese Trends in einem Beitrag im team neusta deployed Blogs erstmals vorgestellt und greifen sie nun einzeln auf, um ihre strategische Bedeutung, ihren praktischen Impact und ihre Wechselwirkungen im Kontext moderner Digital Experience Platforms herauszuarbeiten.
Dieser Beitrag beleuchtet, was Agentic AI – also KI-Systeme, die innerhalb klar definierter Leitplanken eigenständig Entscheidungen treffen und Aktionen auslösen – für Betreiber von Digital Experience Platforms bedeutet. Im Zentrum steht dabei nicht die einzelne Funktion, sondern wie sich Steuerbarkeit, Servicefähigkeit und Skalierung der DXP verändern, wenn KI handlungsfähig wird. Agentic AI wirkt dabei in zwei strategischen Kontexten: nach außen in Service- und Interaktionsprozessen sowie nach innen in Governance und Orchestrierung der Plattform.
Der externe Einsatz wird im Service besonders greifbar: Während klassische, assistierende Systeme etwa bei einer Adressänderung aus einem laufenden Kundendialog heraus lediglich informieren oder weiterverweisen, kann ein Agentic-AI-System das Anliegen eigenständig bearbeiten und abschließen. Agentic AI agiert hier als handelnder Service-Akteur, der Servicequalität verbessert und Skalierung ermöglicht, ohne dass Organisationsaufwand oder operative Komplexität linear mitwachsen. Davon klar zu unterscheiden ist der interne Einsatz von Agentic AI innerhalb der DXP, etwa zur Orchestrierung von Prozessen, zur Durchsetzung von Governance-Regeln oder zur operativen Steuerung angebundener Systeme. In beiden Fällen gewinnt die DXP an Handlungsfähigkeit – mit unterschiedlicher Zielsetzung, aber einem gemeinsamen strategischen Hebel.
Der bisherige Einsatz von Generative AI im DXP-Umfeld konzentriert sich überwiegend auf unterstützende Funktionen: Textentwürfe, Antwortvorschläge, Zusammenfassungen oder dialogbasierte Interaktionen. Diese Ansätze verbessern Effizienz und Produktivität punktuell, verändern jedoch selten die Rolle der DXP im digitalen Operating Model eines Unternehmens.
Aus strategischer Sicht bleibt die Plattform damit reaktiv: Sie liefert Informationen, stößt aber keine eigenständige Wirkung an. Nutzer müssen weiterhin selbst aktiv werden oder erleben Medienbrüche zwischen Kanälen. Für Organisationen bedeutet das, dass steigende Servicevolumina häufig mit wachsender Komplexität, höherem Koordinationsaufwand und zunehmender Abhängigkeit von manuellen Prozessen einhergehen. Die DXP bleibt ein wichtiger Kontaktpunkt – aber kein aktiver Bestandteil der Wertschöpfung.
Bereits im Kontext von Conversational AI deutete sich diese Grenze an. Dialogorientierte Interfaces verbesserten zwar Zugänglichkeit und Nutzerführung, änderten jedoch selten die strukturelle Logik dahinter. Wie im Beitrag „Automatisierte Kundenservice-Lösungen durch Conversational AI“ beschrieben, handelt es sich dabei weniger um isolierte Anwendungsfälle als um eine schrittweise Weiterentwicklung digitaler Plattformen.
Agentic AI geht einen entscheidenden Schritt weiter: KI-Systeme werden zu aktiven Akteuren innerhalb definierter Geschäfts-, Service- und Steuerungsprozesse. Damit verschiebt sich der Fokus von reiner Interaktion auf Wirksamkeit – und der strategische Charakter der DXP verändert sich grundlegend.
Agentic AI erweitert den Handlungsspielraum der DXP nicht durch zusätzliche Funktionen, sondern durch Verantwortungsübernahme. KI-Systeme agieren nicht mehr ausschließlich reaktiv, sondern übernehmen im definierten Rahmen Aufgaben, Entscheidungen und Folgeaktionen. Für Unternehmen bedeutet das eine strategische Aufwertung der DXP – weg vom unterstützenden Kanal, hin zu einem aktiven Bestandteil der operativen Wertschöpfung.
Im externen Service- und CX-Kontext zeigt sich dieser Effekt besonders deutlich: Anliegen werden nicht nur beantwortet, sondern vollständig bearbeitet und abgeschlossen. Für Nutzer entsteht ein konsistentes Erlebnis ohne Medienbrüche. Für Unternehmen entsteht vor allem planbare Skalierbarkeit – Servicequalität lässt sich erhöhen, ohne dass Organisation, Kosten oder operative Abhängigkeiten proportional wachsen.
Davon klar zu unterscheiden ist der interne Einsatz von Agentic AI innerhalb der DXP. In diesem Kontext agiert KI nicht als Service-Schnittstelle, sondern als steuerndes und orchestrierendes Element. Agentic AI erkennt Abhängigkeiten zwischen Komponenten, priorisiert Abläufe, überwacht Regelwerke und unterstützt operative Entscheidungen. Dadurch werden Entscheidungen konsistenter, nachvollziehbarer und weniger abhängig von manueller Abstimmung. Die DXP wird damit nicht nur leistungsfähiger, sondern vor allem beherrschbarer – ein zentraler Faktor für Stabilität und Governance in komplexen Plattformarchitekturen.
Der entscheidende Effekt liegt dabei weniger in technologischer Raffinesse als in strategischer Wirkung: Agentic AI macht die DXP sowohl nach außen als Service-Kanal als auch nach innen als Plattform zu einem skalierbaren, steuerbaren Asset, das Wachstum ermöglicht, ohne zusätzliche strukturelle Komplexität zu erzeugen.
Wo KI handelt, entsteht Verantwortung. Agentic AI trifft Entscheidungen im Namen der Organisation – mit unmittelbarer Wirkung auf Nutzer, Prozesse und Marke. Der strategische Nutzen lässt sich daher nur realisieren, wenn klare Leitplanken definiert sind.
Governance wird damit nicht zum Gegenpol von Automatisierung, sondern zu ihrer Voraussetzung. Ziel ist keine maximale Kontrolle, sondern ein belastbarer Rahmen, in dem Agentic AI verlässlich, nachvollziehbar und wirksam eingesetzt werden kann.
Agentic AI entfaltet ihre Wirkung nicht isoliert. Sie setzt konsistente Datenräume, integrierte Prozesse und ein tragfähiges Operating Model voraus. Im Zusammenspiel mit Composable Architekturen, Machine Readability und Governance-by-Design wird Agentic AI zu einem strategischen Multiplikator für Servicefähigkeit und Steuerbarkeit.
Agentic AI wirkt dabei nach außen als aktiver Service-Kanal und nach innen als Instrument der Plattformsteuerung. Damit zahlt sie unmittelbar auf den DXP-Trend Governance-by-Design ein – nicht als Kontrollinstanz, sondern als operativ wirksamer Bestandteil moderner Plattformarchitekturen.
Die Umsetzung von Agentic AI erfordert mehr als einzelne KI-Funktionen. Sie setzt das Zusammenspiel aus Strategie, Architektur und Governance voraus. Schwerpunkte rund um künstliche Intelligenz, Leistungen im Bereich DXP und CMS sowie Strategie- und Technologieberatung bilden dabei die strukturelle Grundlage für eine zukunftsfähige DXP-Strategie.
In der Praxis zeigt sich, dass der erfolgreiche Einsatz von Agentic AI weniger an einzelnen Technologien scheitert als an der Fähigkeit, Strategie, Plattformarchitektur und Governance zusammenzudenken. team neusta begleitet Unternehmen dabei, Agentic AI nicht isoliert, sondern als integralen Bestandteil ihrer DXP-Strategie zu entwickeln. Der Impact einer solchen Zusammenarbeit liegt vor allem darin, technologische Möglichkeiten in steuerbare, wirksame und langfristig tragfähige Plattformlösungen zu übersetzen – mit klarem Fokus auf Servicefähigkeit, Governance und Skalierbarkeit.
Dirk Langenheim ist Teil des DXP-Expert:innen-Teams bei team neusta und seit 25 Jahren im Bereich Digital Platforms und Web Content Management unterwegs. In dieser Zeit hat er ein breites Spektrum an Projekten begleitet und Erfahrungen mit unterschiedlichsten DXP-Technologien gesammelt. Er war maßgeblich am Aufbau vieler anspruchsvoller Plattformen beteiligt, die tief in Unternehmen verankert sind und verschiedene Märkte sowie Kanäle adressieren.
